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    银行服务何时能透明?

      在3·15到来之际,长春市消协总结受理银行服务投诉案例,经过深入调查、走访、分析,揭露了银行服务存在的众多怪现象。市消协副秘书长钟萍分析了银行服务乱象以及典型案例,并进行点评。


      乱象一:钱越存越少


      消费者投诉称:“真不理解,钱存在银行应有利息,本该越存越多才对,可是存折里的钱不但没有变多,竟少了许多”?


      案例1:存入1500元取钱少3元


      王女士在银行卡上存了1500元钱,可过了几天去取钱时卡上却少了3元。银行方的说法是,“当卡上日均不足500元时一个季度扣三块钱”,年费也要扣。


      案例2:保费专用折不明扣费至保费过期


      2000年消费者在一保险公司办理了保险,后又办理了保费专用折。可在2012年春节前却被保险公司告之,有一笔保费还没交并已过了正常交付期。经核实,被银行扣了“小额账户管理费”,银行方面称:“存折账户日均不足300元时一个季度扣3块钱”。可储户并不知情,两个服务方都未告知,但保费已过了交付期,责任谁负?


      案例3:存折上的钱没取却变成了“负数”


      消费者投诉称,自己存折里的50多元钱,几年没有用,里面的钱却没了。存款员称是被扣除了小额账户管理费。


      点评


      小额存款管理费是指当个人的银行账户存款余额在一定期间内的日平均值小于银行规定的数额时,银行会对该账户加收一定的费用。调查发现,银行认为小额账户占用银行资源,为了节约成本因此要收小额账户管理费,这是银行的理由之一。这就意味着储户存折中300元或500元人民币的存款将转为永久性的固定存款被冻结在了银行账户上。这实际上就是银行变相的把300元或500元人民币活期存款变成了“永久性定期存款”。而这永久性定期存款又没有按照定期利率支付利息。银行收取储户小额账户管理费问题,侵犯了储户的利益,违反了国家的有关法律规定。


      乱象二:贷款购房猫腻多


      在贷款购房中,不交费不放款,购房者敢怒不敢言,忍气吞声“束手就擒”。多年来,市消协经常接到一些消费者在贷款购房中遇到不同名称不明收费问题的投诉,如,贷款购房需先交保险、交公正费、担保费,以及一些银行还要收取“融资费”等,这些费用一直让消费者心有余悸。


      问题1.究竟为谁“担保”?


      消费者说:“在银行贷款购房,我们本身已用所购的房子进行抵押了,为何还要再收取“担保费”和“公证费”呢?公正又为谁公正?如果我们到时限还不起房贷了,银行有权力收回房子进行拍卖,这跟担保费就冲突了”。银监会的政策文件也说过,收取担保费与保险费需要双方协商,但如果真是协商无果,银行单方面就可能拒绝贷款给我们百姓。说来说去,还是“霸王条款”。再者,如果购房者如期还清贷款,所收的担保费退不退还?


      点评


      住房置业担保是指住房置业担保公司在借款人无法满足贷款人要求提供担保的情况下,为借款人申请个人住房贷款而与贷款人签订保证合同,提供连带责任保证担保的行为。“住房置业担保是商事行为,应当依法遵守商事法律基本原则――自愿原则,自愿原则至少有两层含义,一、当事人双方都有选择是否订立合同的自由;二、任何一方不得将自己的意志强加给另一方。如违反一方意愿强制收取置业担保费,这一行为是无效的民事行为,依法应当返还。”商业银行与住房置业担保公司达成协议,没有正当理由限定交易相对人只能与其交易,或者只能与其指定的经营者交易的行为,是违反我国反垄断法第十七条规定的滥用市场支配地位的行为。


      问题2.“公正”的受益人究竟是谁?


      目前,市民在采用银行按揭贷款方式购买商品房时,商业银行一般都强制要求将银行与购房人签订的借款合同及相应的商品房抵押合同进行公证,并要求相关的公证费用全部由购房人承担。


      点评


      就借款合同及抵押担保合同进行公证的目的而言,公证除了证明借款合同及抵押合同的真实性、合法性外,最主要的目的是当借款人不能按期归还借款时,银行不经过诉讼程序就可直接利用经公证的借款合同及抵押合同申请法院对借款人的抵押房产进行强制执行。因此,公证的受益人是银行而非购房人,公证费应当由银行承担而非由购房人承担。因此银行强制要求购房人对借款合同及抵押合同进行公证并要求购房人承担全部公证费的行为,违反了《民法通则》及《合同法》自愿、公平、等价有偿原则,侵犯了购房人的合法权益,是与我国构建社会主义和谐社会的奋斗目标背道而驰的。


      问题3.“融资顾问费”究竟是啥费?


      如果要尽快得到银行贷款,必须交1%不等的“融资顾问费”。最近我们接到消费者反映说:想要真正拿到购房贷款并成功按揭,需额外向办理贷款的银行缴纳一笔“融资顾问费”。在不同的银行中,这笔费用的叫法也不尽相同——贷款手续费、融资顾问费、财务管理费等等,按照银行工作人员的解释就是“一笔手续费”。购房者质疑“融资顾问费”究竟是怎么回事?银行的收费是否合理?


      点评


      银行向房贷消费者收取贷款利息之外的“融资顾问费”或者各种名目的‘手续费’,这是一种在房贷合同以外变相加息的行为,按照《消费者权益保护法》有关规定,侵犯了购房者的财产权。但银行是以一个强大的组织对付了每一个孤立的消费者,因此,每个消费者都是在势单力薄的状态下被银行这个巨大的财团组织所侵害了。


      乱象三:模糊“预期收益率”


      伴随着市场不断变化,银行的理财产品也是花样翻新。近几年,我会经常接到消费者因受银行服务人员高息、高收益误导或在办理储蓄过程中在不知情状况下将储蓄变成了保险而引发纠纷。主要问题:一是银行牵头推荐,利用储户对银行的信任,吸引储户眼球,同时理财产品的风险提示很微妙,风险提示的字号远远小于宣传收益的字号,有的说法含糊不清;二是“告知不明确”,混淆储蓄、理财、保险概念。储户进银行存钱是为了把钱存进银行,但是很多人从银行走出来的时候,自己的存款已经不知不觉地变成保险了。


      案例1:承诺的“高利息”不兑现


      一消费者在银行存9000元三年定期,当时工作人员承诺有高利息。可取款时,承诺的高利息却无法兑现,并互相推托。


      案例2:去银行存定期遭忽悠买了保险


      于先生称,其在2010年3月23日,到银行的储蓄所办理存款,一位服务人员向他推销一种五年期同比利率高,并且还给一份保险的存款。于先生问有急用是不是可以把钱取出来,服务人员说:可以。于先生就填写了服务人员给他的一份保险公司的保单。2011年3月于先生的哥哥发现是膀胱癌晚期,急用钱手术,取钱时却被告知要扣除违约金。与其理论中,消费者才得知自己买的原来是保险,并签了保险单。


      点评


      在调查中得知,“保险埋单银行无损失”。银行有保险公司所没有的渠道网络优势,很多人购买的保险都是在银行存取款中所完成的。对银行来说,服务对象原本是客户,而与保险公司合作后,由于利益的驱使,银行利用自身的优势地位代理销售保险,因此,从某种意义来说银行变成了“保险”公司。在受理相关投诉中了解到:保险公司的产品能进入到银行代理销售也要经过市场竟争,所以保险公司都不愿也不敢得罪银行,一旦发生纠纷,往往都是保险公司“埋单”,这也助长了银行的违规气焰,同时,把存取款业务变成了保险销售业务,欺瞒消费者,损害了银行的信誉和形象。


      2010年出台的《关于进一步加强商业银行代理保险业务销售与风险管理》的通知明确规定:在理财产品这种投资方式中,银行只是接受客户的授权管理资金,投资收益与风险由客户或客户与银行按照约定方式承担。“不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售,不得将保险产品收益与上述产品简单类比,不得夸大保险产品收益。”保险公司委托银行代理销售投资连结保险的,严格限制在银行理财中心和理财柜台销售,不得通过银行储蓄柜台销售投资连结保险等。

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